Pizza & Wine BotoRu 本厚木駅前店【覆面調査でわかる本当に良いお店の実力｜第3回】

近年の外食シーンはインスタ映えなどエンタメ的な部分ばかりが注目されています。でも、飲食店経営にとって本当に大切なことは「長く愛される店づくり」であることに変わりありません。とはいえ、そうした本当の意味での良いお店を紹介しているメディアは思いのほかありません。
そこで〝本当に良いお店の実力〟を検証する新シリーズを企画しました。お客様の〝生の声〟を店舗力改善に活用する覆面調査サービス「ファンくる」とのコラボレーションにより、覆面調査で高得点を獲得している飲食店店長を取材。SNSやグルメサイトでは知ることのできない、愛される店の理由を探ります。

株式会社Tune up（本社／神奈川県横浜市）は、神奈川・横浜、沖縄・石垣島の二地域を軸に居酒屋・ダイニング業態11店をそれぞれドミナント展開する外食企業です。従業員の平均年齢も20代と若く活気ある会社で、距離を気にしない店舗展開のしかたをみても自由度の高さを感じます。2015年1月、新横浜に「居酒屋 浜流（ハマル）※」をオープンして創業の後、年1〜2店のペースで店舗数を増やしています。天ぷらとおでん、セイロ蒸し、クラフトビールなど店舗ごとに異なる業態をマルチブランド展開しており、個性的な業態開発力が同社の魅力です。※2019年3月に「天ぷらとおでん 東京TEMPLAND」にリニューアル

今回取材した「Pizza & Wine BotoRu 本厚木駅前店（以下、BotoRu）」は、薪窯で焼き上げた本格ナポリピッツァをはじめフード＆ドリンクが全品500円均一のイタリアン酒場。気軽な価格帯や活気ある接客に加えて朝5時まで営業しているため、20代の若者や同業者のお客様を中心に連日賑わっています。

同店の調査項目は89項目とやや多め、自由記述項目は15項目でした。レポートの結果をQSCA別に再構成すると下チャートのような結果になりました。
（※）QSCAとは、Quality（クオリティー：品質）、Service（サービス：おもてなし）、Cleanliness（クレンリネス：清潔・衛生）、Atmosphere（アトモスフィア：雰囲気）の4つの言葉の頭文字をとった飲食業界で使われる基本理念の用語。

当店が店を構える本厚木駅前は小田急線沿線でも屈指の繁華街。ナイトレジャーの店も多く、夜遅くまで賑わっています。
前にナポリピッツァ専門店で本格的な薪窯もあった居抜き物件を取得したことから、ナポリピッツァを看板商品にしたイタリアン居酒屋にしました。ナポリピッツァ専門店の価格は1枚1,500円前後で、自分たちと同世代である20代には敷居が高い。日常的に遊びに来やすい店にしたかったので、サイズを小さくし、その他のフードやドリンクも500円の均一価格にしたんです。客単価は2,700円と低めの設定になるので、利益を出すためには客数を伸ばさないといけません。そこでテラス席をテントでおおって通年利用できるようにして、営業時間も朝5時まで延ばしています。このエリアで始発まで営業している居酒屋は3軒しかありませんから、同業者にも喜ばれています。

看板商品のナポリピッツァは21品を揃えていますが、一番人気はマルゲリータです。500円で提供するため直径20cm前後と小ぶりではありますが、注文を受けてから生地を延ばして焼き上げて本場の味を再現しています。

2品めが「塩窯焼きチキンステーキ」です。鶏モモ肉1枚を丸ごと塩の塊で包んで薪窯で焼き上げる名物商品のひとつで、鶏肉を塩塊で包む工程と、焼き上げてから塩塊を木槌で叩き割る工程をお客様の目の前でおこなうパフォーマンスが人気です。

3品めは「低温熟成 自家製ローストビーフ」。ごくシンプルなローストビーフなのですが、これ目当てに来店するお客様がいるほどご高評いただいてます。ホースラディッシュ風味のソースをたっぷりかけたスタイルがお酒とも相性がよく、人気につながっています。

ドリンクも500円の均一価格にしてコストパフォーマンスの高さを打ち出しています。生ビールからカクテルまで約40品を揃えています。
また店名（BotoRu）のとおりボトルワインも売りです。高品質なものを厳選し、赤白各10種のうちそれぞれ7種ずつを2,500円の均一価格で提供しています。

サワー類では手作り感をアピールしていて、自家製レモンサワーや自家製サングリアを用意したり、超ハッピーアワーとして自家製レモンサワーとハイボールを1杯30円で提供しています。これはLINE登録を増やすための施策でやっています。

もともとは幹部が店舗運営のリアルな状況を把握したいという目的でファンくるを採用しました。営業担当さんも自ら定期的に食べに来てくれ、細かく報告してくれるのでとても頼りになります。厳しい指摘をもらうことも少なくありませんが、一緒に店のレベルを高めたいという気持ちがあってこそのアドバイスなのでちゃんと改善しなきゃと思っちゃいます。

加えて外食企業の活用事例を惜しみなく教えてくれるのも参考になります。ただQSCAをチェックするだけではなく、販促施策の定着を早めたり、アルバイトのモチベーションアップに繋げるなど、使い方次第で店もチームも良くすることができると実感しています。

会社全体の方向性として、だいぶファンくるを使いこなせるようになったので「さらにレベルアップするために、どうしたらいいか？」とファンくるの営業担当さんに相談して、リニューアルしました。
これまで店ごとに取り組んできたのですが、全店共通の調査項目を増やして会社として目指したいことを探していこうということになりました。具体的には質問項目の7割を共通にして、残り3割を各店独自の設問にするスタイルにしています。
まずは1年間分析をしてみて、当社の課題や目指したいレベルを明確にしていこうと考えています。

当店は10種類のタバスコを揃えてお客様に選んでいただくのをウリにしてるんですよ。これをスタッフがお客様とコミュニケーションをとるきっかけにしています。「このピザには、このタバスコが絶対合いますよ！」って説明されたら、お客様はピザの楽しみ方が広がり、もっと美味しく感じられるに違いないと考えました。
タバスコってほとんどのピザ屋さんは1種類だけしか揃えてません。だからこそ激辛のデスソースとか和風のユズスコなどがあるだけで、店の個性になります。

一番重視しているのは「再来店意志」ですね。やっぱり良い店とは「また来たい」と思える店だと思います。これがシンプルに数値化されるうえに、点数の理由が詳しく書かれているのがいい。何が再来店の決め手になっているのか、何が再来店の障害になっているのかがわかりやすく、対策を立てやすいですね。
もうひとつは「接客が素晴らしいと感じるスタッフはいましたか？」という項目です。実際の営業でお客様と接するのはアルバイトスタッフですから、彼らが店の主役だということを伝えるいいきっかけになっています。

毎月のレポートを最初に見るのは実は僕ではなく、アルバイトリーダーです。彼（彼女）がレポートを読み込んで、グループラインでスタッフ全員に結果を報告する仕組みにしているんです。グループリーダーが「ここが良かったです、ここがダメでした」という総括に対して他のメンバーがフィードバックしていくことになっています。僕は最後にコメントする程度です。

そうです。アルバイトスタッフに主体的に動いてもらうには、実際にやってもらうのが一番ですから。店長の僕が言うとやっぱり「やらされ感」が生まれてしまうけど、発信者が同じ仲間だと一緒に頑張ろうと思いやすい。11月、12月になって点数が伸びてきているので、やってきたことの成果が出始めてきたと手応えを感じています。
今では僕よりもアルバイトの子たちがお客様のことを知っている状態になって、お客様もアルバイトのスタッフに会いに来店するという好循環が生まれています。

お客様と会話するきっかけづくりは、先ほどのタバスコをお勧めするのもそうですが、他にトイレの壁にスタッフ全員の「自己紹介POP」を貼っています。出身地や趣味などをあらかじめ伝えておくとお客様の方から話しかけやすい。あとは話が盛り上がりやすい受け答えができるよう、営業中はスタッフ同士が話題をふるようにしています（笑）。結果、スタッフ同士が仲良く活気がある雰囲気になっています。

接客力を「教育する」というのは難しくて、僕自身も悩んでいるところ。実はサービスを理屈で説明できるようになりたくて、ファンくるに「受けた接客の中で気が利いていると感じた点や印象に残った点はありましたか？」という項目を新たに入れたんです。
良いサービスって究極的には「気が利く」ということだと思ってるんですけど、どうしてもセンスが感覚に依存しがちです。またどんなサービスを「気が利く」と感じるかもお客様によって異なりますよね。商品説明だけで気が利いてると思うお客様もいれば、「膝掛けをどうぞ」といっても評価しない人もいるだろうし。ただ客層や業態で「気が利いている」ってある程度具体化できるとも思っていて、それを確認できればアルバイトの子たちにわかりやすく伝えられるんじゃないかと思っているんです。