フレンチビストロ Tchin-Tchin GORO 神田駅前店【覆面調査でわかる本当に良いお店の実力｜第2回】

当店が店を構える神田エリアは都内でも屈指のオフィス街で、圧倒的に男性人口が多い。当社はこのエリアにさまざまな居酒屋業態を営業していますから、新しい客層を開拓すべく、初めて洋食業態にチャレンジしました。

特徴のひとつは非日常的な空間ですね。130席という広さは神田では珍しく、5つのゾーンに分かれていてそれぞれ異なる雰囲気になっています。これがデートや合コンといった同エリアで手薄だったニーズを獲得できました。主客層は30代～40代のカップルで、男女比は5対5です。 神田には当社のグループ店が6店もありますから、そこの常連のお客様にも利用していただきたい。そこでフレンチ仕立てのおでんやお好み焼きを定番メニューに入れることで居酒屋利用もできる店をアピールしています。 コロナ禍の中でも頑張って営業したことが支持されて2021年3月の客数は前年（2020年）比120％と過去最高をマークしました。この先どうなるかわからない状況で何もしないでいたら、元に戻れなくなる不安しかない。自分たちの未来のためにも店を開けようとスタッフたちに声をかけました。

コロナ禍の1年間は営業時間も環境も目まぐるしく変わって本当に試行錯誤の連続です。今は本来ターゲットではない客層もたくさん来店されているので満足度を高める接客をしている余裕がなくなり、対応するだけで精一杯、というのが正直なところです。

看板商品はお通しで提供している「フレンチおでん」の大根です。ブイヨンで煮込んだ大根にポルチーニのソースをかけたものです。オープン当初はおでんカテゴリの一品でしたが、2020年9月からお通しで提供することにしました。
商品力に自信はありましたしお客様からの評判も高い人気商品でしたから、これをお通しに提供してすべてのお客様に食べていただくことで当店の個性を強く印象づけることができると考えたんです。

もうひとつが「お好み焼き ～フレンチソース～」3品各1,400円。当社の創業業態がお好み焼き店であることも商品化のきっかけとなっています。フランス料理の技法を使ってお好み焼きの生地をスフレのようにふわっと仕上げたことで、個性的な味になりました。売れ筋1位は「4種のチーズソース」で、ミモレット、青カビ、チェダー、クリームチーズを配合してワインとの相性を良くした、おつまみになるお好み焼きになりました。
3品めは「牛トモサンカクのロッシーニ」レギュラー2,200円（一人一皿盛り1,100円）。煮込んだ牛肉の上にソテーしたフォアグラをのせ、トリュフソースをかけてぜいたくな風味に仕上げています。
3品に共通して力を入れているのはフランス料理のエッセンスでもある「ソース」です。シェフたちの実力をアピールできますし、客単価3,000円で使える食材が限られている中で商品力を高める方法としても最適です。

メニューブックの見せ方には力を入れていて、狙い通りの注文が入ってないなと感じたらメニューブックを作り直す、を繰り返しています。130席の規模に対してホールスタッフは5人と限られているので、ゆっくり商品説明をする余裕がありません。メニューブックの果たす役割は大きいです。
メニュー構成は肉料理7品、魚料理6品、フレンチおでん3品、おつまみ25品、鉄板焼き4品、お好み焼き3品、パスタ3品、デザート4品の計55品。価格帯メイン料理やシメは1,500円前後、おつまみは500円台～700円台が中心です。

ドリンクのメニュー構成は季節のカクテル3品、なみなみワイン赤・白・白泡・ロゼ泡、シャンパーニュを各1品、グラスワインは赤白各4品、シャンパーニュ、かちわりワイン、自家製サングリアを各1品、ビール類、サワーが各5品、ハイボール4品、カクテル11品、ソフトドリンク12品の計56品で7割近くの品を590円～690円に集約させて居酒屋感覚で注文できます。

ボトルワインは赤19種、白15種、ロゼ2種、泡3種を揃えています。価格帯こそ2,900～9,800円とリーズナブルですが、全品フランス産のみを揃えてワインに対するこだわりをアピールしています。そのうえソムリエスタッフが常駐しており、ワイン好きなお客さまがプロのアドバイスを参考にしながらワインを選ぶ楽しさを気軽に体験できることが大きな売りですね。

グラスワインでは通常サイズのものとは別にラッパ型のグラスにギリギリまで注ぐ「なみなみワイン」も人気です。価格は変わらないのに容量は1.5倍というお得感がワインを飲み慣れてない男性客の興味をそそるようです。
女性客に人気なのは春夏秋冬の年4回変更する季節のカクテルですね。冬はリンゴ、春はイチゴといった具合にフルーツをテーマに商品を開発しています。

サイレントクレームを見つけるの1点のみです。お客様から直接いただく言葉は、ほめてくださるのがほとんどで、お叱りを受けるケースは稀です。覆面調査なら接客、料理、クレンリネスのあらゆる項目でお客様の感じる小さな不満を知り、改善につなげることができます。「ファンくるレポート」で僕からスタッフに伝えるのは、ネガティブ評価ばっかりです（笑）。

同じ事を一人一人に繰り返し話すことを意識しています。ミーティングなどで一斉に伝えても結局響かないんですよね。個別に言うことでスタッフたちも自分の事として受け入れやすくなります。その後にグループラインで念押しの発信をすることもありますね。それくらいしつこくやっているので「店長本気だな。やらなきゃな」と感じてくれます。

最初の印象が良いとその後の応対で小さなミスがあっても多めにみてくれる、逆に最初の印象が悪いとそれを取り戻すのは難しいと、サービス研修で学びました。これをきっかけにお通しに看板商品のフレンチおでんを出すことにしました。また予約の電話は必ず僕が出るようにしています。

提供スピードはお客様の満足度にも、注文皿数にも、客席の回転率にも関わります。当初は5つのゾーンに1人ずつ担当させて注文と提供の両方をまかなっていましたが、思うようにいかなかったんです。フロアスタッフの意見を聞きながら人員配置を見直した結果、担当制をやめて、「案内」「オーダーテイク」「ソムリエ」「料理提供」と4つの役割別に分担した結果、ホールオペレーションが大幅に改善されましたね。僕はいつもオーダーテイクを担当しています。営業中はずっと歩きづめですが、終始お客様の様子を確認できるので素早く対応できます。
もちろん調理オペレーションもシェフと話し合いながら、手づくりの品質と効率化のバランスを模索し続けています。

とりわけトイレだけは毎日自分で掃除しています。60坪を超える広さがありますから、そもそも全部を完璧な状態を維持しようとするのは負担が大きすぎます。作業にどうメリハリをつけると、満足度を下げずに効率化できるかを考えることは店長の重要な仕事だと思います。すべてのお客様が同じトイレを利用するわけで、ここを完璧にしておくことで店の清潔感に対する一定の評価を担保できると考えているんです。

ソムリエとお客様の接点を増やしたいですね。ワイン好きなお客様にとってプロと相談しながらワインを選ぶ体験は満足度が上がってリピーターになってもらいやすくなる。
ただ130席もあるので、お客様との会話の時間をどうやって増やすことができるかを考えています。

覆面調査サービス「ファンくる」を開発・運営する。従来の覆面調査より低コストとスピードを実現し、個人店からチェーンまで1千社、1万店を超える外食企業が活用している。2019年からは従業員満足度調査を手掛ける「ファンくるES」をスタート。すでに200社超が導入している。

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飲食店にとってドリンクメニューはお店の利益を確保する大事な要素のひとつです。トレンドのお酒の情報や繁盛店のノウハウなどを生かしたメニュー提案の成功事例を数多くストックしている酒販店、ピンクの看板が目印のなんでも酒やカクヤスでは、エリア毎に専任の営業スタッフを配置。一軒一軒のお店へのきめ細かいサポートがカクヤスの強みです。

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