withコロナの生き残り方を、外食支援のプロに聞いてみた　第1回 株式会社ROI 益子雄児氏

設問：使い捨てにして欲しい飲食店の備品として最も当てはまるものを選択してください

ファンくる（株式会社ROI）調べ

おしぼりや箸は「使い捨てにしてほしい備品」でそれぞれ32%、44%と高い割合を占めています。こうした備品類は卓上に置かず、都度個別提供していくことが安心感アップにつながると考えます。

設問：飲食店を選ぶ際、お店の新型コロナ対策を、どのくらい重視しますか？

ファンくる（株式会社ROI）調べ

お客様にとってお店を利用するかどうか判断する際「店がどんな対策をしているのか」を知りたいという心理が強くあります。とりわけ女性客、シニア、子連れファミリー、会食といった客層ニーズが大部分を占める業態は対策を強化するだけでなく実施していることを「お客様に見せる対策」が欠かせません。

入口付近の目立つ場所に対策実施を示したPOPを掲示することは欠かせない施策です。

また、ぐるなび、食べログといったグルメサイト、LINEやフェイスブックなどの公式SNSにもしっかり明記することも忘れてはいけません。

実施してる対策は多いほうがいい。とりわけスタッフの手洗い消毒、うがい、検温などはお客様に目に見えない対策ですからPOPでアピールしないと伝わりません。また前項で解説したような接触を減らすためのオペレーションも書いておくと安心して入店できます。対策項目の書き方に悩むようでしたら当社が調査項目に採用したものを参考にするといいでしょう。

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ウイルス対策で悩ましいのが「これまでお客さまの満足度につながっていた接客を封じないといけないこと」です。

たとえば従業員の笑顔はいちばん店の印象アップに欠かせないもの。しかし今はマスク着用によって笑顔を見せられなくなってしまいました。同様にスタッフの元気な声も飛沫感染を恐れるお客様がいらっしゃいますから難しい状況です。

だからといってそうした接客を止めてしまうだけですと、スタッフはこれまでの接客スタイルを否定されたと感じモチベーションを下げてしまいます。店長さんはぜひアルバイトを含めた全員でアイデアを出し合い「新しい生活様式」に適した接客スタイルづくりに取り組んでいただきたいですね。

設問：飲食店を選ぶ際、お店の新型コロナ対策をどのくらい重視しますか？

ファンくる（株式会社ROI）調べ

緊急事態宣言が開けたばかりの今は外食店を利用するお客様も〝恐る恐る〟利用しています。今はお客様に安心して利用してもらうことを最優先にすべき時期であることは間違いありません。ただ先ほどお見せした「お店の新型コロナウイルス対策を、どのくらい重視しますか？」という設問では、5月15日調査と6月8日のものを比較すると消費者がわずかに警戒のガードを下げはじめていることがうかがえます。

感染症が落ち着いてくるとお客様の警戒心も緩み、以前のように楽しさを求めるようになってくるでしょう。こうした顧客心理の変化に気づかずに硬直的にソーシャルディスタンスを守った接客をしつづけて「物足りない店」と評価されてしまっては機会損失になりかねません。好感度を高める〝攻め〟の接客ができるようになるタイミングを見逃さないようにしましょう。

当社がウイルス対策を調査項目に採用することで、対策の実施がお店の評価に直結しているということに加えて「お客様の警戒心が緩むシグナル」をお店にお知らせできるのではないかとも考えています。

今回のウイルス対策で講じたオペレーションの多くは、懸念されている第二波だけでなくインフルエンザやノロウイルスといった既存の感染症が流行した場合でも有効になると思います。対策を一時的なものと考えずにルールとして落とし込んでおくべきでしょう。

もうひとつは年末年始や春の宴会はしばらく期待できません。そのぶん少人数の飲み会を多く獲得できるかどうかが売上げ確保のカギになります。少人数客は顧客満足度のポイントが宴会客とは異なり、接客の重要性が大きいんですね。先ほども申し上げましたが、新しい生活様式に合わせた好感度を高める接客スタイルを生んだお店が高い支持を得られるようになると思います。

※ 取材時点での情報です。