飲食店にかかってくる予約電話で聞くべきこととは？忙しい時間の対処法も紹介

近年、飲食店の予約はインターネット上での受付が可能となり、以前と比べて格段に楽になりました。
しかしその一方でまだ電話での予約をされるお客様がいらっしゃったり、ネット予約と電話予約が混在することを避けたいという理由から、予約は電話のみにしている飲食店も多いようです。
ただ、毎日の忙しい業務の中でお客様からの電話の対応をするのはなかなか大変なもの。電話での対応に慣れていないスタッフが対応した場合、予約時の電話対応の良し悪しによっては、お店の印象が悪くなってしまう可能性もあります。

この記事では、飲食店の予約電話対応の基本マナー、予約電話で聞くべきこととポイント、電話を受ける際の例文をご紹介します。最後に忙しい時間の予約電話への対処法もご紹介しますので、ぜひ参考になさってください。

まずは、飲食店に予約電話がかかってきた際の基本的なマナーについてです。以下のことに注意して電話を取るようにしましょう。

飲食店は美味しい料理を提供することはもちろんですが、サービス業である以上さまざまなシーンでの適切な対応が必須です。
電話対応は、相手の顔を見ずに声だけのやり取りとなります。笑顔が見えない分、話し方には注意しなければいけません。
飲食店に限らず、お店にかかってくる電話には3コール以内に出るのが基本です。お店が忙しいピーク時は、どうしても3コールを超えてしまうかもしれませんが、その場合は「お待たせいたしました」と言ってから対応するようにしましょう。
話すときはお客様に聞こえやすい話し方を意識し、明るいトーンでハッキリと発音します。高級店やムードのあるバーの場合は、元気のよい声だとお店のコンセプトに合わないので、落ち着いた口調でありながらハッキリと発声することを心がけましょう。

また、飲食店にかかってくる電話の多くは予約に関することです。相手の名前などをすぐにメモできるよう、常に準備しておくことをおすすめします。

予約電話は、飲食店でかかってくる電話の中でもっとも重要といっても過言ではありません。
上記でもご紹介した通り、電話が鳴ったら3コール以内に出ることを心がけ、まずは店名と自身の名前を名乗ります。電話に出たときにいう言葉を、テンプレートとしてスタッフに周知しておくとスムーズです。
以下は、飲食店の予約電話で聞くべきことです。

まずは、お客様が希望するコースやサービス、次に来店日時と人数を聞きます。
来店日時と人数を聞いたら、必ずその場で予約管理票を確認し、予約可能かどうかを確認してから受付を行います。
なぜなら、1度予約を受けたにもかかわらず、実はすでに別の予約が入っていたなどお店側の都合でキャンセルしてしまうと、2度と来店していただけない可能性が高いからです。
担当者に聞かないとわからない場合などは、勝手に判断をせず担当者に代わることを伝えて電話を取り次ぐか、折り返し連絡するようにしましょう。

予約が可能な場合、そこではじめてお客様の名前と連絡先を聞きます。その後はキャンセル方法やキャンセル料について説明し、質問はないか確認しましょう。
電話を終えたら、ダブルブッキングを避けるためにも、すぐに所定の予約管理表に受付内容を書き込むことが大切です。

では、実際にお客様から予約電話が来たときはどのような流れになるのでしょうか。

飲食店の予約電話の対応は、お店のイメージに直結します。ここでは、具体的な例文をご紹介しますので、ぜひ参考になさってください。

まずは、日本語での予約電話の対応事例です。

以上が飲食店の予約電話を日本語で受ける際の具体例です。
すべての電話対応においていえることですが、お礼とお詫び、確認（復唱）が基本となっています。この3つを徹底すれば、電話対応でトラブルになることは少なくなるでしょう。

以上が飲食店の予約電話を英語で受ける際の具体例です。
海外からの観光客も戻りつつある中、海外のお客様から突然英語で予約電話がかかってくることもあります。そのようなときに慌てないよう、英語での電話の受け方もマスターしておきましょう。

飲食店では、予約電話が忙しい時間帯にかかってきて対応が難しいときもあります。
たとえば、店内のお客様への対応で電話が鳴りっぱなしになって切れてしまう、忙しさで対応が悪くなってしまうなどの場合もあるでしょう。
当然ですが、電話をかけてくださったお客様の心象はよいものではなく、二度と予約していただけないかもしれません。

そのような事態を避け、出来るだけ予約を取りこぼさないためにも、これからご紹介する対処法を実践してみてください。

ランチやディナーのピークタイムは、忙しくて電話に出ることができない場合もあります。
そのようなときは、あえて留守番電話に切り替え、手が空いてから折り返し対応するのもひとつの方法です。

もちろん、その場で電話に出るよりも予約が成立する機会は減ってしまうかもしれませんが、店内のお客様にも鳴り続ける電話の着信音が聞こえてしまうのを防ぐためにも有効だといえます。

電話機の留守番応答メッセージは、自分で録音できるものも多いので、もともと電話機に入っているメッセージではなく別で用意しておきましょう。
たとえば、「お電話いただきありがとうございます。ただいま店内の対応をしているため電話に出ることができません。15分以内に必ず折り返しお電話いたしますので、お名前とお電話番号、ご用件を残してください。」などのメッセージを流します。
忙しい中無理に電話に出て心象を悪くしたり、情報を聞き逃してミスをしたりするよりもお客様に与える印象は良くなるでしょう。

来店されたお客様に「15時～17時の間に予約電話をいただければ、お好きなサワーを1杯無料で提供します」などのメッセージを記載した名刺やカードを渡しておくのも、ひとつの方法です。
この方法であれば、予約電話がかかってくる時間をアイドルタイムに誘導できるうえ、お客様にとってもお得な特典もついているため、リピートを促進できます。

サワーなどのドリンクは、原価を1杯30〜50円程に収められるメニューも多く、原価率も約10％ほどと低いので、予約電話を取り逃さずリピートも促せる費用対効果の高い対処法だといえるでしょう。

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飲食店の予約電話対応の基本マナー、予約電話で聞くべきこととポイント、電話を受ける際の例文、忙しい時間の予約電話への対処法をご紹介しました。
飲食店の予約電話の対応は、スピードと正確さが重要です。スタッフに電話対応の仕方を教育することももちろん重要ですが、そのために割く時間がない、そもそも人員が足りないなどの場合は、今回ご紹介した対処法を実践してみてください。
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